高い顧客満足度を誇るJetBlue。より一層の支持とファンを増加させた2つの最新取り組み
高い顧客満足度を誇るJetBlue。より一層の支持とファンを増加させた2つの最新取り組み
読者の皆様、こんにちは。
"JetBlue/ジェットブルー"と言えば、そのカスタマーからの支持の高さで
知られている、アメリカのLCC（格安航空会社）ですよね。
スゴい★PRでも何度かそのトピックスをご紹介したことがあります。
https://nipponmkt.net/wp_new_nipponmkt/2015/04/29/sugoipr-99/
http://ameblo.jp/sugoipr/entry-10411500870.html
Picture:Screen shot from Airlines And Destinations
今年4月にAmerican Customer Satisfaction Indexが発表した顧客満足度
調査でも、堂々の第一位に輝いています。
顧客が同社を支持する指数(ASCIスコア）も、2014年からさらに3%伸ばして
81%と、同社の高い人気を証明する結果となっていました。
継続的に高い支持を維持し続けているジェットブルーですが、その陰には
たゆまぬ企業努力、そして従業員の間に育ったジェットブルー社風がある
ようです。
今回は、同社の最新2事例をご紹介したいと思います。
○機上だけでなく地上でもカスタマーをおもてなし。
ユーモアたっぷり＆賢すぎるビルボード広告がNYのストリートに降臨！
まず一事例目はこちらから。
ニューヨークのチェルシー地区のジェットブルー店舗前に登場した、双方向
コミュニケーション型ビルボード看板です。
このビルボードでは、バーチャルのジェットブルースタッフが、同社が
誇るセールスポイント、例えばより広いシート間スペースや、スナック
サービスなどについて解説してくれます。
Picture:Screen shot from JetBlue Official Youtube Video
ビルボード前を人が通りかかると、ビルボードは画面にタッチして
くれるようにと誘いかけます。
そして立ち止まった人が、解説を聞いてみたい項目をタッチすると、
ビルボード上のちょっぴりロボットちっくなスタッフが説明を
始めます。
もちろん、その説明は前もって録音されていたフレーズが流されていると
いった呈になっています。
Picture:Screen shot from JetBlue Official Youtube Video
・・・と、ここまでならよくある話なのですが、実はこのビルボードが
とっても賢く、ユーモアがあるのです。
例えば、ある男性がサングラスをシャツにかけ、ヘルメットを手にして説明を
聞いていると、
「サングラスをかけてみて？」
「ヘルメットをつけて？」
と問いかけます。
Picture:Screen shot from JetBlue Official Youtube Video
また他の女性が、ゼブラ柄の靴を履いていたのですが、そうするとビルボード内の
スタッフが、
「ゼブラプリントの靴を履いているあなた、機内では自由に足を伸ばしてね！」
などと話しかけます。
Picture:Screen shot from JetBlue Official Youtube Video
こんな風に、ビルボードの向こう側の相手によってその対応や
会話がどんどん変化していく様に、画面をタッチしていた人たちも
皆びっくりです。
そして最後には、ついにビルボード画面からスタッフが消えて、
隣のドアから姿を現し、旅行パンフレットや景品を手渡すという
ドッキリ大作戦が成功します。
Picture:Screen shot from JetBlue Official Youtube Video
※とっても賢いジェットブルーの新ウィングマンと、道行く人々との
ユーモラスな掛け合いの模様はこちらから
" A Better Wingman "
https://youtu.be/NVDsMt1Ues8
○乗務員の機転で機上サプライズウェディングセレモニーが実現！
続いてご紹介するのは、ジェットブルーのある便の機内で、先日実際に
起こった心温まるストーリーです。
今月初めのある日、あるカップルがボストンからシアトルへ飛ぶ
ジェットブルーの便に乗っていました。
実はこのカップル、デート期間10年の記念に、秘密の愛の逃避行に
出かけ、結婚しようとしていたのでした。
Picture:Screen shot from Daily Mail UK
2人に結婚したいという意思は強くあったのですが、学生ローンの返済を
最優先としていたため、結婚式の資金が捻出できずにいたのだとか。
そこで、交際10年を記念に籍を入れよう！、と新婦型の祖母にだけその
事を伝えたうえで旅に出て、道中に2人の友人を訪ねながら、最後は
カリフォルニア州のサンディエゴで結婚するというプランだったのです。
そんな話を、ドリンクサービスを頼んだ新婦との会話をきっかけに
知ることになったジェットブルーの乗務員のクリスさん。
彼は機内にあるものを利用して、ごみ袋で新婦のヴェール、フェイス
マスクで新郎の蝶ネクタイ、コーヒー用の砂糖などでブーケ、そして
ジェットブルーのピンを指輪代わりに仕立て、機上でのサプライズ
結婚式を演出したのです。
Picture:Screen shot from Daily Mail UK
そして、乗客の一人がサックスを取り出し、フランク・シナトラの名曲
"The Way You Look Tonight"を演奏してくれるのに合わせて、2人は
高度3万フィートの上空で、ファーストダンスを踊ることができたの
でした。
Picture:Screen shot from Daily Mail UK
※ジェットブルーが愛される理由がここにも。クルーの機転の利いた計らいで
実現したサプライズ機上ウェディングの模様はこちら。
" The Jetblue "Wedding"
いかがでしたか？
ジェットブルーとして前もって準備をして臨んだ、NYでのサプライズビルボード
企画と、ある従業員の機転で実現したサプライズ機上ウェディング。
どちらのエピソードも、ジェットブルーの「HUMANITY」が感じられる、
心温まるものですよね。
こうした精神が、企業と従業員一人一人の双方に根付いている限り、
ジェットブルーの顧客満足度一位という強固な地位は揺るぎがなさそうです。
※ニュースソース
※CREATIVITY
http://creativity-online.com/work/jetblue-a-better-wingman/42209
※VIRTUAL STRATEGY MAGAZINE
http://www.virtual-strategy.com/2015/06/10/pearl-media-and-mullen-lowe-us-deliver-unique-destination-experiences-behalf-jetblue-airw#axzz3ciqFo6dd
※Orland Sentinel The List
http://www.orlandosentinel.com/features/the-list/os-jetblue-best-spirit-worst-airline-satisfaction-20150421-post.html
※New York Post
http://nypost.com/2015/06/05/couple-says-i-do-on-jetblue-flight/
※Daily Mail UK
http://www.dailymail.co.uk/news/article-3112836/JetBlue-flight-attendants-throw-adorable-wedding-couple-planning-secretly-elope.html
