WEB接客ツール導入企業へインタビュー～株式会社メガネスーパー 川添隆氏～

Vol.3
「WEBの『おもてなし』について本気だして考えてみた」

 

前回のコラムでは「WEB接客ツールの選び方」について解説しました。
今回は実際にWEB接客ツールを導入している、株式会社メガネスーパーの川添隆氏にリアルなお話を伺います。

 

株式会社メガネスーパー
店舗運営本部 EC・WEBグループ
ジェネラルマネジャー
川添 隆氏

 

◆経歴
新卒でアパレルブランドの株式会社サンエー・インターナショナルに総合職として入社。
1年目に店頭での仕事の楽しさを学びつつ、インターネット業界の盛り上がりを感じるWEB2.0の時代に、当時まだサイバーエージェントグループ傘下だったクラウンジュエルに転職。
まだ創業一年目だったので幅広い業務に携わり、商品コメント、ブランド中古服のバイイングからメルマガ、プレスリリース執筆、新アパレルブランドの卸営業、ビジネスをする上での一通りを学ぶ機会を得る。
再度メーカーサイドで働こうと、109系のブランドをもつ株式会社クレッジにEC部門のスタッフとして転職。
入社から1年半後に社長が変わり、全社のV字回復を狙う中でEC事業を強化していく方針となったので色々な事に積極的に取り組める環境になりWEBマーケティングやEC運営とはなんたるかを学ぶ。
LINE@での成功事例を作り、1年半でEC事業の売り上げを2倍にまであげることに成功。
EC部門は経営者の裁量権でできる範囲がすべて決まるので、どこでやるかよりも誰とやるかが大事だということを体感する。
その後、裁量権と新たな領域での経験を求めメガネスーパーに転職し、店舗運営本部 EC・WEBグループのジェネラルマネジャーとして従事。

 

◆WEB接客ツールを導入した経緯について

 

永田：WEB接客ツールを導入しようと検討されたのはいつ頃で、なにがきっかけだったのですか？

 

 

 

川添：2014年の秋ごろで、ちょうどKARTEとFlipdeskが出てきたころにどちらも紹介してもらって知りました。
当時、ECサイトで接客したいというニーズ自体は顕在化していませんでしたが、ツールを見た瞬間、これは使える！と思いました。
当時はサイト上のバナーを毎週とっかえひっかえしていて、バナー制作工数や更新工数が非常に重くなっていました。
接客ツールを使えばユーザーをセグメントして適切な情報の出し分けができるので、工数削減にもつながると感じました。

 

永田：なるほど。そんな中、なぜFlipdeskを選んでいただけたのですか？

 

川添：表示するバナーを管理画面上のテキストで誰でも簡単に更新できるというスピード感に衝撃を受けました。
あと現場スタッフが使いやすいのが大事なので、管理画面がわかりやすかったというのも高評価ですね。
LINE＠、メルマガ、ECシステムなどの管理画面をよく触っていたのですが、Flipdeskの管理画面の構成が近しくて特に違和感がなかったというのも大きいですね。
あとは価格面もPV課金なのでシンプルでわかりやすく、予算が取りやすくてありがたかったです。

 

永田：ありがとうございます。実際ツールを導入されてからの使用感はいかがでしたか？

 

川添：使用感については期待通りでしたね。
用途としては、結果的にクーポン配信をする使い方が多くなりました。
ECサイトで日別予算をもっていて、その数値をもとに毎週定例MTGをしています。
目標に足りない時はクーポンを発行するなど、柔軟に対応していました。
レポートもわかりやすく、シナリオの評価もしやすいので良かったです。

 

永田：そう思っていただけて良かったです。それにしても柔軟に活用されていますね！実際導入されてからどのくらいの効果が出ましたか？

 

川添：正確に出しきれない部分があるのですが売り上げ増加には確実に影響していますね。
その他の観点では、例えばLINE＠をFlipdeskを使って案内したことで、登録数がデイリーで2,3倍になったりしましたね。
あとは更新の手間が減った、運用の効率化が進んだというのが非常に大きいです。

 

 

◆運用サポートを導入した経緯について

 

永田：2015年の11月から3ヶ月間の運用サポートプランをお申込みいただいて私が担当となったわけですが、どういった経緯でお申込みいただいたのですか？

 

川添：サービスが開始してすぐに導入したので、その後どんどんFlipdeskの機能が増えていって、初めは使い方を教えてくださいという打ち合わせをお願いしていました。
打ち合わせの中でさまざまな機能を知り、まだまだできることが多いと感じました。
それを社内でやるとなると一度立ち止まってしっかり時間をとる必要がありましたが、リソース確保が厳しいと感じたので、思い切って運用サポートプランに申し込みました。

 

永田：実際導入していかがでしたか？正直に話していただいてかまいませんので。（笑）

 

川添：正直、初めは不安でした。（笑）
マーケティングや広告、サイト制作でもなんでもそうなのですが、いわゆる「コンサル」というものは良くも悪くも何かの「型」にはめようとすると思っています。
けど事業者側としては実際には「型」にはまらないケースも多々あり、実情を正しく理解されずに「型」に押し込められてストレスがたまるということがよくありました。
「いや、それちゃんと理解してないじゃん」「そもそもできない提案されてもこっちも困る」となってしまうのです。

 

ですが御社の場合はもちろん自社ツールのことをしっかり理解されているし、そのうえで我々のサイトのことについても理解してくれて、そのためにこういった設計をすればよい、というちゃんとした解決策を提示いただけて安心しました。
その後のレポート分析でも、自分たちでやるなら全体の数字がどうなったかくらいしか見ませんが、ひとつひとつのシナリオを細かく評価し、全体のバランスをもとにメンテナンスをしていく姿勢が素晴らしいと思っています。
シナリオの改善案も文言レベルで具体的に提案してくれるので、やり込んでいるなというのが伝わってくるし、本当にストレスの少ないコンサルサービスだったなと思います。

 

 

永田：お褒めいただき大変ありがたいです！私もサイトによってWEB接客でやるべきことはまったく違うと思っていて、それを意識しながらお客様にヒアリングをして、サイトの課題や現状を把握し、あるべき姿に導くべきだと思っています。それが伝わっていたというのが大変嬉しいです。

 

川添：僕らも僕らでかなりやり込んでいくので、時に客観性がなくなってしまうことがあります。客観性というのは定期的に必要な部分なので、そういう視点を補ってもらえるのもありがたかったですね。
やり込んでいる側からしても、この文言アリだねと思えるものを提案してもらえて勉強になるし、これはすぐに採用！とできました。

 

永田：WEB接客というのはサイトの理解ももちろんそうですし、そこにいる顧客についてもしっかり理解する必要があると思っています。そしてサイトの課題を解決するために、ユーザーの課題を解決してあげる必要があって、それが結果として成果に繋がる、と。この点、川添様はどちらも理解されていて、それをわかりやすくご説明いただけたので、私としても打ち手を考えやすくて非常にやりやすかったです。実際に運用サポートを受けてから、変わったことはありますか？

 

川添：サイト全体として流入が増えているにも関わらず、しっかりと購入率が上がっているのでかなり助かっています。
僕はサイト上で伝えるべき訴求に漏れがないかどうか、常に考えるようにしていますが、運用サポートによってシナリオを網羅することができたのでその漏れのようなものはすべて防げるようになりました。これでやっと僕らが想定する健全なお店の形ができあがったという感じです。
あとはFlipdeskの運用担当者のスキルや戦略性がアップしましたね。例えば新規だけ出しましょう、1回だけ出しましょうなど、これまではどう使い分けるべきかわからなかったのですが、運用サポートを通して何をやるべきかが見えるようになりましたね。

 

永田：運用サポートに入ってその期間はうまく回ったけど、その後回らなくなるというのは避けたいと思っていて、そのために意識的に色々な機能に触れていただいたり、使い方を覚えてもらうようにしていました。それがうまく活きているようで安心しました。
今後メガネスーパー様としてさらなる活用が必要になってきたら、またお声がけいただければ幸いです。また一緒にFlipdeskの最適な活用方法を模索していければと思います！

 

川添：はい。そのときはよろしくお願いします。

 

永田：本日はありがとうございました！

 

 

 

自社の目標・課題は何か、お客様の求めるものは何か、ではどうやって接客すれば良いのか、この3点を考えぬくことが成果を出すためには肝心です。
本インタビューが皆さまのWEB接客ツール活用の参考になれば幸いです。

 

WEB接客ツールに興味を持っていただけた方はお気軽にご連絡ください！
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本インタビューの中で、株式会社メガネスーパーにおけるオムニチャネル戦略の話を伺うことができました。非常にためになる内容かつボリュームがありますので、次回コラムにまとめていこうと思います。