顧客満足度に100％フォーカスし「目利き力」で勝負する

酒井 俊祐 さかい しゅんすけ さん （株）Loco Partners ^{COO／最高執行責任者}

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今回ご登場いただいたのは、ハイクラスの旅館とホテルのみを厳選した宿泊予約の会員制ウェブサービス「relux」を運営する株式会社Loco PartnersのCOO（最高執行責任者）、酒井俊祐さん。数多くの宿泊予約サイトが存在する中、reluxはどのようなスキームで堅調に会員数を伸ばし続けているのか。そして観光立国の実現を見すえた2020年への展望と、その中で酒井さんが担う役割とは？　全４回でお届けする。

文＝前田成彦（Office221）　写真＝三輪憲亮

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Part.1

 

■既存のサービスには「顧客が満足できるのか」という視点が抜け落ちている。

　一流旅館、ホテルのみを厳選した会員制宿泊予約サービスrelux。２年前にスタートしたこのサービスは着実に会員数を伸ばし、現在の会員数は約15万人。約600の旅館、ホテルを取り扱っている。ここではＣＯＯの酒井俊祐さんに、まずはreluxのビジネスモデルと立ち位置、そして他のサービスとの差別化戦略から聞いていく。

 

「宿泊予約サイトで何らかの宿を予約して、旅行に行く。それは今、何も珍しいことではありませんよね。その中で私達は、全国にある高級宿泊施設のサービスについて知り尽くした旅のプロである私達が、会員の皆さんに心から満足していただける宿だけをご紹介します。

 

 

 

reluxは、顧客満足度に100％フォーカスした唯一のサービス。例えば、既存の宿泊予約サービスを利用して宿を検索し、予約を入れるとします。検索結果で上位に出てくる宿ほど予約が入りやすいし、下位になるほど入りにくいのが現状です。ただしこの検索結果は、例えばクライアントである宿泊施設のプロモーションが上手かったり、お金を出せさえすれば上位に表示されるという、完全な売り手側の都合。資本力があったり、多くの空室を抱えている宿ほど、上位に出がちです。でも、必ずしもそういう宿が、顧客にとっても満足のいくものとは言えません」

 

確かに、いいホテルだと思って予約したものの、実際に泊まってみたら『ああ、大したことないな』と感じた経験のある方も多いだろう。

 

「つまり既存のサービスには、カスタマーが満足できるのか、という視点が完全に抜け落ちている。そこに問題意識を持ったことが、このサービスが始まった原点です。

そんな中でreluxの一番の特徴は"目利き力"の高さだと自負しています。私達は掲載する宿については、全部で100項目を超える審査基準を設けています。詳細までお話しすることは残念ながらできませんが、外部からのデータ集計や実際に現地にお伺いしての確認など多岐にわたる部分を確認の上、掲載させて頂いております。

やはり詰まるところ、お客様からの高い期待にどう応えるかが私達のサービスの価値。そこが決してぶれることがないように、やっています」

 

 

 

■ターゲットはマス富裕層。平均予約単価は他のサービスの約３倍。

 

　reluxでは、宿泊施設からの掲載料は取っていない。そのかわり、サイト経由で予約をした顧客の宿泊料金のうち一定のパーセンテージを徴収している。要は送客ビジネスだ。

 

「掲載料は頂きませんが、その分、送客できた際にいただくパーセンテージは他社よりやや高いです。大手のサイトではおおむね10％ぐらいですが、reluxでは15％です。一見、高く思われますが、掲載料の他に必要な広告料やメルマガ出稿の費用は一切かからず、また総合旅行代理店のような団体や研修旅行の斡旋、訪日旅行対応（翻訳費用）なども全て含んでいるため、トータルで見ればお得だとおっしゃっていただくケースが多くございます。

現在の掲載数は約600。他社と比べれば、数的には当然少ない。大手は万単位ですからね。でも、数はまだまだ伸びしろがあります。私達が掲載している水準の宿でも、全国でトータル1,500社ほどあると推測しており、まだまだ伸ばせると思います。今はここに注力しています。また、もう少し中価格帯まで広げれば、ターゲットはおよそ4,000施設程度になります」

 

そして大きな特徴が、平均単価とリピート率の高さ。

 

「私達の場合、平均予約単価は他のサービスと比べてかなり高いです。例えば一休.comさんでだいたい２万５千円ぐらい。reluxはその約３倍程度です。ユーザー層はおおむね30～40代ぐらいの、いわゆるマス富裕層と呼ばれる、購買力の高いハイクラスな方々。性別はほぼ男女半々です。

 

 

Facebookで会員登録をしていただくとプロフィールが取得できるので、そこから割り出しているのですが、大手企業の社員の方や弁護士、会計士、あるいは医師といった方が多くいらっしゃいます。　そして、リピート率は約30％。過去半年以内に同じ宿泊施設を２回以上利用することをリピートと呼んでいますが、このパーセンテージはだいぶ高いと思います」

 

現在の会員数は約15万人。２年前のサービスのローンチ以来、毎月約１万人の増加中だ。では、会員数が右肩上がりで伸び続けている理由は何なのか。
第2回はＳＮＳとオウンドメディアを巧みに活用したreluxの集客戦略について、話を聞いていく。