WEB接客ツールを選ぶ時に考えるべき4つのポイント

永田 龍史

永田 龍史 [記事一覧]

株式会社Socket運用コンサルタント。2010年にモバイル広告代理店に新卒で入社。メディアプランナーとして出稿額が3,000万円/月だったクライアントを1.5億円/月の出稿規模まで成長させた実績をもつ。 2015年、これまでやってきた「集客」ではなく「接客」に強い興味を惹かれ、Socketにジョイン。 SocketではWEB接客ツールであるFlipdeskの運用コンサルタントとして、大手カタログ通販サイトや大手人材系企業、コスメECなどのクライアントと二人三脚で導入効果最大化に取り組み、サイトのCVRを最大140%まで改善させることに成功。同時に、運用コンサルタントチームのマネジメント、Flipdeskの開発ディレクションにも力を注いでいる。

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Vol.2
「WEBの『おもてなし』について本気だして考えてみた」

 
前回のコラムでは「WEB接客とは何か」について解説しました。
今回は「WEB接客ツールの選び方」についてまとめていこうと思います。

 

◆WEB接客ツールを選ぶ基準

企業によって重要視している指標はさまざまだと思いますが、WEB接客ツールの選定においては、まず以下の点を押さえておきましょう。

▽WEB接客ツールを選ぶときに考えるべき点

 

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投資としてどれだけの費用時間をかけるのか、そしてそのリターンとしてどんな導入効果ノウハウを得るのか、です。これらのポイントを考慮し、投資対リターンを最大化できるツールを導入すべきです。
各項目について、ひとつずつ説明していきます。

◇費用について

 

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費用はわかりやすく重要なポイントです。
WEB接客ツールの主な料金体系としては、PV課金、接客課金、成果課金の3つがあります。それぞれ特徴があるので、自社と相性の良い体系がどれか考える必要があります。

 

・PV課金
タグ設置ページのPVに応じて課金されます。
良い点:どれだけ「接客」しても料金が増えない
悪い点:ほとんど「接客」しなくても課金される

⇒接客ツールを積極的に活用したい企業向けの料金体系です。

 

・接客課金
「接客」の回数に応じて課金されます。
良い点:使った分しか課金されない
悪い点:売上に直結しない「接客」をしづらい
たくさん「接客」するとPV課金よりも割高になる場合がある

⇒必要最低限だけ「接客」したい企業向けの料金体系です。

 

・成果課金
ツールによる貢献売上に応じて課金されます。
良い点:成果にコミットしてもらいやすい
悪い点:「貢献売上」の定義が難しい

⇒ツール提供企業にコミットしてもらいたい企業向けの料金体系です。
ただし「貢献売上」の定義は事前にしっかり確認する必要があります。

料金はわかりやすく比較できるポイントです。ついつい安いものを選んでしまいがちですが、大切なのはどんな使い方をしてどんなリターンを得たいかなので、料金だけで決めてしまわないように意識する必要があります。

◇時間について

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意外と抜け落ちがちなのがこのポイントです。
WEB接客ツールはあくまでもツールなので、導入して終わりではありません。運用にどれくらいの手間や時間をかけられるのか、事前にしっかり検討しておきましょう。

実際に必要な運用業務としては、以下のようなものがあります。

・シナリオ考案
・シナリオ設定
・シナリオ配信管理
・レポート作成
・効果分析
・改善案の検討
・シナリオ更新

※シナリオとは「誰にどんな接客をするのか」という設定のことです

このようなPDCAサイクル を回す時間があるか、そもそもこういった業務に関する知見があるか、という点については充分に検討が必要です。
また見落とされがちですが、管理画面がわかりやすいか、というのも作業時間に影響する重要なポイントでしょう。

自社にそういったリソースやノウハウがない場合は、ツール提供企業側に運用をサポートしてくれる体制があるかどうか確認しましょう。
企業によってサポート内容やサポート体制が異なるので、自社にあったサポートを提供してくれる企業を選ぶ必要があります。
特にシナリオ考案など成果に直結する重要なパートを任せたい場合は、運用力をしっかり見極めた上で決めましょう。

◇導入効果について

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導入効果は、皆さんが一番気になるポイントだと思います。
こちらはやってみないとわからないことも多いですが、ツール提供企業に以下のような質問をすることで、イメージを掴むことができるでしょう。

・似たサイトでの改善事例はあるか?どのくらい改善したか?
・どんなシナリオを展開すれば良いと思うか?
・どのくらい改善できると思うか?

これらは、過去の実績を問い、今回の想定を問う質問です。
想定数値だけ出してもらって比較しても、その数値の妥当性が判断できないため評価が難しいです。
しかし、シナリオ例と合わせて提案をもらえば、その内容を比較することで妥当な提案をしてくれている事業者を判別することは可能だと思います。

接客内容はサイトによって変わってきますが、根本にある接客コンセプトに違いはありません。それらをどれだけ認識しているかが、成果に繋がる重要なポイントです。
その点を確認すれば、安心して一緒に取り組める事業者か判断することができます。

◇ノウハウ獲得について

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ノウハウ獲得については意識されていない方が多いのですが、重要なポイントだと思います。
ただWEB接客をして終了、ではもったいないと感じます。
WEB接客をするということは、ユーザーひとりひとりと向き合うことであり、接客の反応を見ることによって、ユーザーの求めていることをダイレクトに感じることができます。

接客していく中で新しいインサイトを得て、そこからサイト改善、機能追加、さらには商品開発までできるかもしれません。
WEB接客でできることは多いですが、WEB接客でなくてもできることもあります。
WEB接客でスモールテストをして効果をみて、それをもとにサイト改善などに繋げていってサイト全体のUXを最大化できるよう柔軟に取り組むことが可能です。
そういったシナリオ設計、シナリオ効果分析をできる管理画面があるか、もしくはそういったことを手伝ってくれるパートナーがいるかどうかは重要なポイントです。

◆自社に最適なWEB接客ツールを選ぶために

以上4点を意識しながら、自社が重きを置きたい部分を定めて、そのバランスをみながらツール選定をする必要があります。
お金も時間もかかることなので、どんな取り組みが自社に必要なのか、慎重に検討してみてください。本コラムが参考になれば幸いです。

WEB接客ツールに興味を持っていただけた方はお気軽にご連絡ください!
→お問い合わせはこちらから

 

次回は実際にWEB接客ツールを導入している企業の担当者様にインタビューをして、WEB接客ツールの導入理由、継続理由、今後の展望などをヒアリングしていきます。

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